CRM
Il CRM non è solo un software ma l’insieme delle strategie e dei processi utili a gestire al meglio le relazioni con i propri clienti.
Pur non essendo in sé per sé una tecnologia, il CRM si serve di quest’ultima per assolvere alle proprie funzioni, mettendo il cliente al centro delle strategie aziendali.
Le 3 componenti di una strategia CRM
COMPONENTE RELAZIONALE
Alla base di ogni strategia CRM, c’è una approfondita conoscenza del proprio target di riferimento (esigenze, aspettative, abitudini e preoccupazioni), che si realizza concretamente attraverso una gestione omnicanale del contatto con i clienti. Tutte le informazioni raccolte durante le conversazioni o i contatti vengono, poi, organizzate in un database strutturato, al quale attingere in fase di analisi e di definizione della strategia.
COMPONENTE ANALITICA
Tutte le informazioni raccolte in fase di contatto e, poi, organizzate nel database strutturato di cui parlavamo poco fa, serviranno ad elaborare specifiche analisi statistiche indispensabili per segmentare la Customer Base. La clusterizzazione dei clienti è indispensabile per sviluppare, a seconda delle specifiche esigenze del proprio target, una strategia di comunicazione ed, eventualmente, una offerta commerciale personalizzata.
COMPONENTE TECNOLOGICA
Il vero punto di svolta del recente sviluppo delle strategie CRM è stata senz’altro l’introduzione di soluzioni tecnologiche sempre più evolute, in grado di declinare, semplificare e, quindi, automatizzare i processi di business. In altre parole, un sistema CRM è ora in grado non solo di catalogare ed organizzare una quantità sempre maggiore di informazioni ma, soprattutto, di utilizzare i dati a disposizione per interagire proattivamente con i propri clienti.
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