Prima che le Recensioni Online rivoluzionassero completamente la mutua interazione fra aziende e clienti, per entrare in contatto con il proprio brand di riferimento, era necessario raggiungere fisicamente una delle sue sedi oppure alzare il telefono e sperare che qualcuno rispondesse. O, perché no, provare a mandare un fax.
Poi, i progressi dall’innovazione tecnologica sono diventati quasi inarrestabili. Sono arrivate le e-mail e, in tempi più recenti, sistemi più o meno evoluti di web messaging (SMS, Web Chat, Chatbot…).
La tecnologia ha, senz’altro, ampliato e differenziato i canali di contatto, semplificando ed agevolando la comunicazione fra le parti in ottica omnicanale, ma, al tempo stesso, ha anche reso molto più esigenti i consumatori, spingendo le aziende a concentrarsi, non solo sul proprio prodotto, ma, anche e soprattutto, sui propri clienti.
In questo articolo, oltre ad approfondire il significato del termine, esploreremo i benefici delle Recensioni Online per le aziende e le principali piattaforme utilizzate per raccogliere e gestire i feedback dei loro clienti.
- Cosa sono le Recensioni Online
- Recensioni Online: quali sono i benefici per le aziende
- Recensioni Online: quali sono le principali piattaforme per raccogliere e gestire i feedback dei clienti
- Conclusioni
Cosa sono le Recensioni Online
Cosa avranno mai in comune telefono, e-mail, sistemi di web messaging e Recensioni Online? Più di quanto si possa pensare. Sono, infatti, tutti touchpoint, ovvero punti di contatto fra azienda e cliente lungo il percorso di quest’ultimo attraverso le diverse fasi del Customer Journey.
Eppure, le Recensioni Online hanno una marcia in più: come vedremo più avanti, consentono alle aziende di consolidare la propria credibilità, migliorare la reputazione e massimizzare le vendite.
La raccolta e la gestione dei feedback dei clienti è diventata una pratica, pressoché, indispensabile per adattarsi alle rinnovate esigenze del mercato e per fornire servizi di qualità sempre maggiore.
D’altro canto, le Recensioni Online giocano un ruolo fondamentale, anche, nel processo decisionale dei consumatori. Secondo uno studio del Medill Spiegel Research Center, infatti, circa il 95% dei potenziali acquirenti legge le Recensioni Online prima di effettuare un acquisto.
Recensioni Online: quali sono i benefici per le aziende
Sebbene, ciascuno di noi sia senz’altro incorso in Recensioni Online false ed inattendibili, create ad hoc con il solo scopo di screditare un competitor, non c’è alcun dubbio che I benefici per le aziende siano maggiori rispetto agli eventuali svantaggi. A condizione, però, che i feedback dei propri clienti vengano gestiti costantemente, non lasciando nulla al caso.
Tra i possibili benefici derivanti dalla raccolta e gestione delle Recensioni Online da parte delle aziende, ne abbiamo selezionati cinque, a nostro avviso, i più significativi e rilevanti.
- Credibilità e fiducia;
- Feedback costruttivo;
- Search Engine Optimization (SEO):
- Coinvolgimento dei clienti.
Vediamoli nel dettaglio.
Credibilità e fiducia
Oggi come oggi, è davvero molto raro acquistare un bene senza aver prima letto almeno una decina di Recensioni Online. Queste possono essere un potente strumento per consolidare la propria credibilità aziendale e conquistare la fiducia dei propri potenziali acquirenti
Le testimonianze dei clienti soddisfatti agiscono, infatti, come catalizzatore per tutti gli altri consumatori, generando una sorta di “passaparola digitale”, in grado di incrementare, in maniera autentica e diretta, la probabilità di reperirne di nuovi.
Feedback costruttivo
Qualcuno potrebbe pensare che le Recensioni Online servano solo quando sono positive. Niente di più sbagliato! In realtà, anche e soprattutto, quelle negative sono molto importanti: forniscono alle aziende una preziosa opportunità di migliorarsi costantemente.
A condizione che siano davvero autentici (cosa tutt’altro che scontata!), analizzare attentamente i feedback negativi consente, infatti, di identificare eventuali carenze e di apportare i necessari miglioramenti ai propri prodotti e servizi offerti.
Search Engine Optimization (SEO)
In virtù della loro capacità di conferire autenticità alle aziende, le Recensioni Online impattano positivamente anche sulla SEO, ovvero sul posizionamento dei contenuti prodotti da un determinato brand sui motori di ricerca.
Coniugare la produzione di contenuti pertinenti e di qualità con una gestione attenta e puntuale dei feedback rilasciati online dai clienti, è senz’altro un’ottima strategia per rafforzare la Brand Identity ed accrescere la Brand Awareness.
Coinvolgimento dei clienti
Uno dei più importanti benefici derivanti dalla raccolta e dalla gestione puntuale delle Recensioni Online, è rappresentato dalla loro capacità di coinvolgere attivamente i clienti, facendoli sentire parte integrante di una comunità.
Questo coinvolgimento accresce notevolmente la consapevolezza dei consumatori e, soprattutto, la loro fedeltà verso l’azienda, favorendo, in questo modo, la creazione di rapporti duraturi.
Recensioni Online: quali sono le principali piattaforme per raccogliere e gestire i feedback dei clienti
Al di là dello specifico obiettivo, ossia raccogliere i feedback dei clienti, è importante definire con cura anche lo strumento con cui operare. Sul mercato, esistono centinaia di piattaforme per la raccolta e la gestione delle Recensioni Online.
Alcune di esse, come, ad esempio, Trustpilot, Facebook o Google My Business, sono, per così dire, “generaliste”, ovvero vengono utilizzate indistintamente da aziende di ogni tipo; altre, come, ad esempio, Yelp o TripAdvisor, sono state, invece, create per soddisfare le esigenze di aziende operanti in specifici settori di riferimento.
Trustpilot
Trustpilot è una azienda leader nel settore, costantemente impegnata a garantire la trasparenza e l’affidabilità delle proprie Recensioni Online
La piattaforma offre uno spazio per il coinvolgimento attivo dei consumatori, consentendo, a chiunque (senza moderazione), di lasciare una recensione su un prodotto o un servizio e, alle aziende, di rispondere in maniera professionale ai feedback ricevuti.
Google My Business
Come abbiamo già visto qui, Google My Business è un potentissimo strumento per valorizzare e rafforzare la propria presenza online.
Tra le altre cose, la piattaforma offre anche una serie di funzionalità molto utili per la raccolta e la gestione delle Recensioni Online, come, ad esempio, il suo potente sistema di notifica istantanea, che consente alle aziende di rimanere sempre aggiornate sugli ultimi commenti ricevuti.
Grazie agli utilissimi strumenti analitici integrati nella piattaforma, le aziende possono, inoltre, estrarre preziosi insights dalle recensioni pubblicate, favorendo l’identificazione di nuovi trend e la definizione dei punti di forza o di debolezza della propria strategia commerciale.
Facebook non è solo il blasonato Social Network che tutti quanti noi conosciamo, in cui quotidianamente milioni di persone condividono opinioni ed esperienze. Se utilizzato correttamente, Facebook può anche diventare una preziosa vetrina in cui “mettere in mostra” i propri talenti.
Grazie alla sezione “Recensioni”, presente praticamente in ogni pagina aziendale, gli utenti possono, infatti, consigliare (Sì o No) una specifica azienda e lasciare la relativa recensione, andando, di fatto, ad influenzare il punteggio complessivo raggiunto dalla stessa (visualizzabile nella sezione “Informazioni”).
TripAdvisor
Oltre a quelle “generaliste”, come dicevamo, esiste anche una nutrita schiera di piattaforme dedicate per la raccolta e la gestione delle Recensioni Online in specifici settori di riferimento, come, ad esempio, quello del turismo.
Se un’azienda opera in questo settore, TripAdvisor è una soluzione praticamente imprescindibile. Le testimonianze dei viaggiatori, infatti, possono influenzare in maniera determinante la reputazione complessiva di una azienda, condizionando la scelta, da parte degli utenti, di specifiche destinazioni turistiche e dei relativi servizi aggiuntivi.
Yelp
Yelp è una delle più popolari piattaforme di Recensioni Online dedicate al settore dei ristoranti, a quello del commercio al dettaglio e ad altre attività locali.
Gli utenti di Yelp possono lasciare recensioni e valutazioni fino a cinque stelle, alle quali le aziende possono rispondere in privato, inviando un messaggio al revisore, oppure pubblicamente, sulla pagina del proprio profilo.
Conclusioni
Raccogliere e gestire le Recensioni Online non è una passeggiata. Pur essendo strumenti davvero molto potenti per consolidare l’identità aziendale ed accrescere la Brand Awareness, non rispondere tempestivamente ad un feedback negativo potrebbe, infatti, compromettere, nel giro di pochi minuti, la propria credibilità.
Quando si sceglie una piattaforma per raccogliere le recensioni dei propri clienti, è importante considerare attentamente la natura della propria attività, le caratteristiche distintive del proprio Buyer Persona, le funzionalità messe a disposizione e, soprattutto, verificare che le recensioni pubblicate siano autentiche.
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